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張萌（Anita Zhang）和她團隊裏的每個人都拿到公司給的信封。張萌有兩個，一個上面寫着爸爸的名字，另一個是媽媽的。

張萌剛剛結束了在西雅圖星巴克總部十個月的烘培師培訓。當臨近回國還有三個月的時候，有一天他們的朋友圈被刷屏了。那天在西雅圖的這些中國員工們瞭解到公司將在中國推出一項“父母關愛計劃”，給員工的父母上重疾保險。然後就有項目負責人向他們登記父母信息。這在保險費用昂貴的美國非常不可思議，就連星巴克美國的員工都非常羨慕。

張萌拆開信封，材料上幾乎覆蓋所有重大疾病的保險。她拍照，發送給父母看。父母超開心，“當初還不太喜歡你去星巴克，覺得在那做服務員一樣的工作不太好。”

從生活在唐山的一個普通畢業生，到代表中國區咖啡師參加星巴克亞太區比賽，再到成爲中國首批烘培師到美國接受培訓，張萌的故事從四年前那個下午，她推開咖啡廳的門開始講起。

“請問，現在還招聘嗎？”

吧檯裏的人聞聲，抬頭看了女孩幾秒。“對的，我們還招聘。”

“你是大學畢業嗎？”“是的。”

“應聘全職還是兼職呢？”“全職。”

問話的人是店經理。他到後區拿了份簡歷給張萌填，然後安排面試。張萌就這樣誤打誤撞進了星巴克，那一刻她只是個找不到合適工作的女孩，路過門店看到綠色圍牆上的招聘啓示，因爲自己喜歡咖啡想來積累面試經驗。

每一位星巴克員工正式加入星巴克的時候，都會收到一個小的濃縮咖啡杯，上面寫着“Opportunity”。星巴克目前的發展速度很快，每十五個小時開一家門店，也就需要一位店經理。每週就需要一個區經理。一個區經理要管理八到十家門店，大約一百五十位員工。假如像星巴克所說，到2021年開到五千家門店，將出現大量崗位空缺，員工們也就有了更大晉升空間。

星巴克人力資源副總裁位晨是2016年6月加入這家公司的。之後她發現身邊同事都是在星巴克工作了很久的人。“星巴克85%以上的管理崗位都是內部提升。”在星巴克位於上海的中國區總部接受採訪時，位晨用自己的團隊舉例：“隨便想起一個人都是在公司呆了很久的人。有兩個工作十年的，六年的兩個，五年的兩個。”她的團隊裏還有個成員因爲對人力資源工作感興趣，從門店轉過來。

“在家鄉，肯錄用一個大學畢業生的，要麼薪資低，要麼從臨時工做起，未來發展什麼樣都看不到。”張萌的父母希望她當個小學或者中學老師，工作穩定又有寒暑假期。但實際教師是個重資歷的工作，張萌只能先從實習生開始做，工資非常低。更重要的是考教師資格像考公務員一樣難。

成爲星巴克的一員後，張萌拿到一個小冊子。每個新人都會收到這樣一份小冊子，裏面除了服務規範還有詳細的成長路徑。按照上面講解和經理介紹，張萌可以專注於咖啡技能培養，成爲咖啡大師；也可以從管理條線發展，從主管做到副理，再到店經理；假如對其他崗位有興趣，也可以跨部門嘗試。對於新人來說，在星巴克的未來無比清晰。

 “Anita你有沒有想過我的圍裙顏色爲什麼是黑的？”有一天店經理這樣問張萌。2013年，唐山剛開始建立星巴克門店，這個地區員工全是綠圍裙。店經理是爲了支援才從北京過來，他的黑色圍裙特別顯眼。

“我覺得店經理圍裙顏色都是黑的啊。”張萌的回答讓對方笑了。

“不是，穿黑圍裙並不是因爲職級，而是因爲我是咖啡大師。”店經理說，你有沒有興趣也考一下，然後穿黑圍裙啊？

張萌被說的有點懵，“我才入職一個月！連配飲料都不熟。”

“只要你努力，知識過關能力過關，入職六個月就可以可以考咖啡大師。”店經理繼續鼓勵她。後來張萌穿上了黑圍裙，這距離她入職還未滿一年。

張萌比較特別，她的咖啡技能和管理職級並行提升。領導力是在日常慢慢體會學習的。

剛剛成爲咖啡大師的時候，一天一位男士想要杯拿鐵，要求不加奶。所謂拿鐵，是用濃縮咖啡（Espresso）和牛奶混配比。這沒有奶的拿鐵就不是拿鐵了呀，只剩濃縮要怎麼喝。

“先生拿鐵咖啡不加奶在技術上很難實現的。”

“我不管，我喝不了奶。”

“要不給您換一杯美式好不好？”濃縮咖啡加過濾水。

“我就要拿鐵。”

張萌解釋不清，顧客也非常不滿。面對顧客的指責，主管出面安撫情緒，配了一杯拿鐵、一杯美式請顧客品嚐，並講解兩種飲料的差異，兩杯都是免費的。主管對張萌說，我知道你委屈，但我們不能責怪客人，“我們的手冊上有一條是從不假設顧客瞭解我們的製作流程”。後來，張萌晉升成爲主管，才慢慢體會到發生這種事情第一要做的是滿足顧客需求、讓對方滿意，而不是試圖解釋。“這讓我體會到一些管理上的技巧。”

“我競聘店主管的時候，一起的有工作了三年的夥伴，還有四年的。而我只是不到一年的夥伴，資歷最淺卻選了我。經理說給你升職跟工作年限沒關係，看重的是你的能力和對咖啡的熱情。我特別感動。”

星巴克（中國）大學是2012年成立的學習支持項目，以員工爲中心設計個性化的學習路徑，鼓勵個性化學習，營造鏈接彼此並相互激勵的學習空間。大體上星巴克大學包括領導力學院、咖啡學院、零售管理學院、職能學院等四大模塊。比如針對招聘，什麼叫場景面試，應該問什麼問題，根據候選人反應怎麼進一步推進。星巴克還有一個重要文化是幫助別人成功。一個區域經理要幫助店經理成長，店經理幫更多個張萌成長。

位晨說，“我們的使命就是服務於門店的夥伴”。因此到門店實習是所有星巴克員工入職培訓的必經項目。位晨培訓的時候，帶她的人剛剛大學畢業一年。在那之前他在星巴克做了兩年兼職。位晨問他，“你爲什麼要來星巴克工作呀？”“在這我可以競聘主管，做到店經理，以後還可以爭取當區域經理。”小師父回答得朝氣十足，也充滿了對未來的憧憬。

當初面試的時候，張萌問過店經理一個問題，“我來星巴克上班是不是隻需要在吧檯裏做飲料？”而實際上每一個星巴克成員都是做一樣的工作。就算是店經理也照樣配飲料，到客區收杯，如果值晚班，打烊後照樣去刷廁所。“我第一次看到店經理拖地還滿驚訝的。”

這是個沒有上下等級觀念的公司。在星巴克門店工作，經常遇到辦公室管理中心的人，包括全球董事會成員。比如Howard Schultz來中國，第一件事就是先到門店去跟員工聊一聊。而且他的私人習慣特別早。可能某個早上一開門，會看到大老闆笑眯眯地等在門外。位晨到中西部出差，跟總經理在路上走着走着遇到一家門店，對方突然說稍等一下，然後就跑進去聊天了。這種事位晨自己也經常做。

位晨家在北京，偶爾週末回去的時候會去附近門店。“我是上海來的，人力資源部的。咱們哪個夥伴有空，可以聊一聊呀？”從2017年6月開始工作滿兩年且父母年齡低於75週歲的全職員工都能享受的父母重疾保險福利就是通過各種各樣的渠道收集的需求。那段時間位晨會去門店問問員工，知不知道有這個保險政策，覺得這個政策怎麼樣。

近期星巴克獲得了“怡安2017年中國最佳僱主”稱號，這是它連續第三年獲獎。星巴克1999年進入中國市場，帶來的員工特別福利是咖啡豆股票。之後員工以及家屬交流會、助房津貼計劃、星享假期計劃、夥伴回家計劃、“夥伴識天下”的交流項目等等，都是在細緻的調研後，一步步完善起來的。跟員工的家屬溝通，給服務滿十年的員工提供一年的假期，或者幫員工回家鄉開設門店、到國內外工作體驗等等，都是爲滿足員工職業發展和無憂生活的需求設立的項目，爲了讓員工變得更好。位晨認爲夥伴是星巴克成功的基礎，他們直接面對顧客，讓員工們快樂，他們纔會把快樂傳遞給顧客。

採訪中張萌提到了一件讓她觸動的事。每次客人點拿鐵夥伴們都搶着做拉花，張萌可能都是搶得最兇的那個。有一天一位打扮精緻的白領照慣例點了一杯拿鐵，用紙杯裝要外帶。張萌給那杯拿鐵拉了一個漂亮的葉子，蓋好蓋子，遞過去。那位女士接過咖啡去旁邊拿紙巾，背對着張萌。通常不管做了多麼好看的拉花，蓋上蓋子交出去，客人是直接喝掉的。張萌也知道沒人會看到她的作品。她一邊清理操作檯，一邊看那位女士停頓了很久，之後她走過來叫張萌，“你過來一下唄。”還以爲客人要打包，沒想到這位女士說，“你知道嗎如果我今天不加糖，不打開這個蓋子的話…… ”採訪聊到這張萌有點講不下去了，她停下來平復情緒，繼續道：“如果不打開這個蓋子，就看不到這麼漂亮的拉花了。”好像是很普通的一句稱讚，張萌用了幾個重音說：“這對我的鼓勵真的是，特別大。”從那之後她堅持做拉花，哪怕他們做的事能讓顧客在一天之中有個開心的理由就足夠了。雖然大多數拉花客人看不到。

作爲咖啡烘焙師的張萌現在每天都和夥伴一起調試設備、烘焙咖啡豆。她將穿着工作服帶着安全帽，在今年12月開業的星巴克海外首家臻選咖啡烘焙工坊，每天對着電腦爲烘烤咖啡豆聚精會神。

位晨面試的時候老闆的一句話特別打動她：要是我們的夥伴因爲在星巴克工作而成爲更好的自己，將來不管他們繼續留在這裏還是離開，作爲一個企業都是成功的。

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