在兩個小時中講述如何培訓咖啡師，是很困難的，甚至沒有時間解釋培訓咖啡師的重要性。

　　最近在維也納，歐洲精品咖啡協會(SCAE)召集了一個由職業認證咖啡師參加的會議，我被邀請去做一個關於“咖啡師培訓策略”的演講。我作爲一個培訓師已經有30多年了，從工作經驗中選取了一些我認爲對培訓師最重要和有用的幾個方面進行了講解。在兩個小時中講述如何培訓咖啡師，是很困難的，甚至沒有時間解釋培訓咖啡師的重要性。

　　因此，當演講結束後有人問我，爲什麼咖啡師培訓很重要的時候，我一點都不感到意外(這是那些咖啡師培訓者需要解釋給咖啡廳所有者的)。我脫口而出“能力”、“自信”、“始終如一”幾個關鍵詞，但這使得我的回答很公式化，當時我說，這需要我更詳細的解釋它們的含義，下次我會更詳細的給出我的回答。

　　爲了讓培訓的原因更好記，我把它們總結爲4個C。

　　共同的目標 (Common Goals)

　　首先，不管某一個咖啡廳把它叫做什麼：企業標準、制度還是程序，咖啡廳裏所有的員工和咖啡師要能理解和朝着一個培訓目標努力。或者，咖啡師還可以有更長遠和廣泛的目 標，例如：達到美國精品咖啡協會或歐洲精品咖啡協會制定的行業標準。其它國家，像澳大利亞和新西蘭，有國家制定的培訓標準，並且有專門的培訓機構或組織爲咖啡師提供課程培訓，然後爲合格的咖啡師頒發證書。另外還有一些全球性的基準作爲咖啡師的目標，例如：世界咖啡師大賽。不管這些目標是什麼，這些規則都應該被清晰的總結出來，所有的咖啡從業人員都應該努力瞭解這些，並把這些作爲培訓的重點。一本完善的《咖啡廳從業人員手冊》對每一個咖啡廳都是非常必要的。

　　自信又有能力的員工(Confident and Competent Staff)

　　如果所有員工都已經通過培訓瞭解和掌握了所在的咖啡廳的制度、規章和要求，那麼每個人都會清楚自己要做什麼、什麼時候做以及怎麼做，毫無疑問，這樣就會減少失誤的機會。經過培訓的員工不僅具備足夠的工作能力，而且工作時充分自信和放鬆。這樣員工的滿足感也會更強。自信又有能力的員工工作放鬆並且幸福感高，對顧客服務也就更好，這應該作爲所有咖啡廳老闆的目標，也只有經過系統的員工培訓才達做到的。

　　服務質量始終如一(Consistency of Service)

　　培訓咖啡師的另一個目的就是爲了咖啡師服務質量始終如一。咖啡廳的工作很多是重複性的，服務質量始終如一是這類工作的重中之重。如果一個顧客再次光顧你的咖啡廳，說明他想要得到的是和之前一樣的，毫無疑問，滿足顧客的這個需求很重要，不能有意外。顧客回到咖啡廳，可能是爲了再喝到之前喝過的咖啡，也有可能是爲了能體驗之前體驗到的服務，如果改變了顧客之前喝的飲料的量或口味，甚至是音樂風格，都有可能會使顧客的滿意度降低。保證服務質量不變唯一的方法，就是對咖啡師進行全方位的培訓。另外，制定一本《咖啡廳從業人員手冊》對此也有幫助。

　　顧客的滿意度 (Customer Satisfaction)

　　自信又有能力的咖啡師和不變的服務質量，可以讓一個咖啡廳的顧客很滿意，他們會成爲咖啡廳的忠實顧客。商業中有一種說法：“80%的新客戶是由20%的老客戶帶來的”。因此，在對待老客戶的時候要給他們留下好印象。顧客對一家好咖啡廳的評價可以很快傳播出去，壞的咖啡廳也是一樣。如果你想留住你的老客戶，並且讓他們帶來新客戶，保證顧客的滿意度是首要任務，而保證顧客滿意度的方法就是要培訓優秀的咖啡師。

　　如果咖啡師培訓沒有一個明確的目標，就培訓不出自信又有能力的咖啡師，就不能提供高質量的服務，顧客滿意度就不高，那咖啡廳離關門就不遠了。所以，投入一定的時間、精力和資源，確定顧客想要什麼，然後確定明確的標準、制度，將這些總結歸納起來制定爲規章，按照這些培訓員工，咖啡廳生意的成功就指日可待了。

　　作者：Christine Cottrell

　　來源：Cafe Culture

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