David Evert本身是一家有七間連鎖咖啡店的業主，員工超過50人。在進入精品咖啡業界之前，他只是一介小小的商機開拓諮詢員。在他從Espresso Midwest這家公司退休之後，便開始做全國開店訓練研討會的工作。

　　我們一再地聽人說：咖啡館業主唯一最有效的增加營收方式就是透過行銷。而行銷必須從兩個不同點切入：一是不斷地將店家的曝光率提高，另一就是時時注意客羣型態及其消費觀，他們進入一家咖啡館希望得到什麼樣的服務，以及你能爲他們提供哪些個人化的服務。

　　我們身邊有許多親朋好友或是顧客、生意夥伴，他們都很樂意針對我們這個小生意提出他們個人獨到的觀點，但如果你只靠這些有限的資訊來做消費者研究，那或許有點稍嫌單薄，這樣會顯得有點互動不足。因爲一般來說，願意大聲告訴你意見的顧客畢竟是少數，雖然這些客人的意見也有一定的重要性，但我們更應該去了解其他多數的沉默客羣的意見，而刺激這些沉默客羣給你意見就是一個很重要的議題，充分照顧到這些大多數顧客的需求，纔不會讓他們悄悄地到來又悄悄地離去，讓你怎麼流失客源的都不知道。

　　做生意可以讓一個人學習到更多有關謙遜的道理。現實中，大多數的顧客都不會在乎店主的個人想法與喜好，顧客們在乎的是他們自己的想法與喜好，爲了要達到最好的服務品質，你必須想出一套方法，直接向你的顧客們詢問他們最滿意你的哪些服務以及哪些產品，有哪些地方是必須要改進的。透過這簡單的調查，你就可以從中發現許多有益生意的資訊，比方說顧客最喜歡Menu上哪些產品、店內氣氛、服務周不周到、價位合理與否等等，幾乎是關於你店裏所有的細節，都可以得到解答。當你做到了這些，你與顧客的關係就不只是單純的客人與老闆的關係，你與顧客的距離拉近了，他們都會因此幫助你生意興隆，記住：「詢問」就是有這種功效!即使是那些不太會理人的顧客，都會很高興你有關心到他們的需要。

　　向顧客做消費者調查，對於擬訂行銷策略就像是找出一個空間，只要負責填滿它就好了!有許多成功的咖啡館，他們之所以成功就是因爲貫徹了這個原則。舉例來說，現代人對於酒類商品的消費態度轉變，人們必須找出另一個場合來做社交活動，又由於人們較少喝酒了，他們多出了更多的錢和時間與家人、朋友團聚，因此到咖啡館喝咖啡就變成了這些人最常做且可以很輕鬆負擔的消費行爲;此外，由於人類生活步調越來越快，人們對於與其他人親密些地交談有更大的渴求，因此，咖啡館成了人類社會中最重要的聚會場所。

　　既然咖啡館有這些優勢，那爲什麼還是有很多家的咖啡店會關門大吉呢?一家店會關門一定有許多原因，但通常都是一步錯、步步錯;最常見的問題就是業主對於客羣鎖定沒概念，以及不會維持顧客忠誠度兩大項。

　　在這裏我提供幾點很容易的建議，使你可以更瞭解你的顧客，讓他們對你的店有更高的忠誠度：

　　1.出外走走，晃晃店周圍的區域。範圍大約是從你店門口算起四個街口，四處看看並寫下每個潛在的可能顧客，記下每家店的老闆、每間教堂、學校、公寓及住家大樓的位置，注意周邊的競爭對手，看看他們吸引了哪些客羣，他們提供哪些你店裏沒有提供的服務或產品，他們價位如何，以及顧客對他們的滿意度高低。

　　2.對員工加強「顧客至上」的管理。鼓勵員工跟顧客們做更多的交談，並詢問更多問題，虛心接受顧客的意見，並觀察顧客們的反應如何。這是個再簡單不過的步驟了，不論你做外帶或內用皆然，你可以從中知道Menu中有哪些商品是最受歡迎的，你也可以問問顧客喜不喜歡像昨天的拿鐵咖啡特賣活動，或是問他們對於你新開設的座位區有什麼意見。

　　3.加入社區內的商會組織，你可以從這些組織中獲得許多有利的市場資訊，他們可以提供你消費行爲統計資料，例如社區平均收入水平、主消費年齡層及性別等等資料。加上你可以與該區域的其他店家發展合作關係，有助於鎖定客羣的消費模式，把消費者引進你的店裏消費。你也可以與其他地區的商家做策略性的合作，比方說與街尾的電影院合作，出示在你店裏消費的收據或發票，可以優惠電影票。

　　4.我認識許多要開咖啡館或茶館的人，他們一般都有做過產品線研究，或是跟原料供應商、銀行或是輔導業者做過深入的討論諮詢，有些人真的會爲了開一間店，在該區域研究人車流量，不過我倒是沒見過有人把某區域的市場調查資料彙整起來，即使這個動作是很容易且對於想開店的人是很有幫助的。做這類的市調只需要在一張紙上放10個問題，主要的目的是爲了事先了解人們對哪些產品及服務項目有興趣，能接受怎樣的價位，最後是觀察人們普遍對當地其他店的哪些項目感到失望。

　　5.準備好了市場調查單，影印數百份，可以放在每戶的信箱中，或是你的店已經開了的話，可以發給每位來店消費的顧客填寫，切記一點：發送幾份問卷不代表每份都能回收，不過若能配合一些刺激回收的宣傳，例如「填寫並交回問卷可換取買一送一優待卷」。你也可以偶爾辦一個單一問題的優惠折扣卷活動，像是“如果你可以改變這間店的任一個地方，你希望是改變哪了?”這類的問題。幾年前，我有一個朋友很自豪地告訴我他從問卷調查的策略中受益很大，“你可知道那時在我們社區幾乎有50%的人都不知道我們這家店，我們那時在這裏已經營業四年多了……”重點就是：社區的變化是非常快速的，新的居民以及新的商家來來去去，所以市場調查必須不斷推陳出新，每隔一陣子就必須做一次，如此才能吸引新的居民來你的店裏消費，一些過時的裝飾，有時只要稍微修飾一下，可以達到更好的宣傳效果。

　　6.放一個意見箱，讓顧客可以投遞意見，不論正面或負面的，不論他們的語氣好或壞，都可以對你日後服務方向有好的影響。將這個意見箱放在店內顯眼之處，但也不要太花俏或太佔位子，記得在意見箱上貼一張友善標語，說明顧客們的意見對你有多重要。

　　7.另外放一個名片箱給顧客將他們的名片丟進來，這樣一來，你可以概略瞭解你的店主要客羣有哪些，是女性較多呢?創意工作者較多呢?他們工作的公司有沒有可能帶來辦公室咖啡的商機呢?你可以發起一個獎勵活動，鼓勵顧客留下他們的名片，並不時舉辦抽獎回饋，可以送一磅熟豆或招待一杯espresso，一定要記得將他們的個人資料妥善保存，以利日後行銷宣傳活動推行。

　　8.如果你現在已經有本地的生意夥伴，可以時常與他們交換意見，詢問還能提供哪些服務。切記一位天天都會來消費的顧客，有可能會爲你與你的盟友帶來年營收五百到一千五百的營收金額，重要性不在話下。

　　認得你的顧客以及瞭解顧客需求並非難事，卻也是最能確保咖啡館生意興隆的萬靈丹，但你一定要有心理準備，接受負面批評或是正面建議，並針對這些意見做出適當的改善，就把這當作是拾荒者的苦工吧，在一片荒野中，摸索能讓顧客更滿意的服務，提高顧客的忠誠度，就是這苦工能帶給你最大的刺激，最終你還是會受惠的。