蘭州咖啡館的服務牌

員工崗前培訓 全力服務顧客

蘭州市的甘南路是當地著名的咖啡、西餐一條街。走進甘南路中段的“名典咖啡語茶”，一股濃濃的咖啡香味撲面而來。古色古香的裝飾、柔和的燈光、輕柔的音樂、綠色的盆景，讓人感覺很溫馨。

這是一家加盟店，名典咖啡語茶的老闆問記者：“一杯原料成本5塊錢左右的咖啡，憑什麼能賣到20多塊?因爲這裏有大量隱性的成本在裏邊，比如服務水平、設備和消費環境等。我不但要用優質的原料保證品質，更重要的是以專業的服務和設備吸引顧客，從某種程度上說，我們出售的是專業化、人性化的服務。”

近幾年，蘭州的咖啡店如雨後春筍般地在發展，很多投資者看到這一行業有利可圖，在缺乏專業的經營理念和文化服務的情況下盲目投資。據業內人士介紹，目前蘭州咖啡館能盈利的還不到三分之一。而一批經營管理有特色的連鎖店、加盟店目前佔據着蘭州咖啡市場50%的份額。

“除了逢年過節，現在很難出現4年前剛開業時那種客人天天爆滿的場面”，名典咖啡語茶甘南路店的老闆說，但他似乎更滿意現在的發展：“我的顧客羣基本穩定下來了，每天都有八成左右的上座率。他們主要集中在一些有較高收入的中青年羣體裏，有好些人都是從西固、安寧打車來的，而且大部分都是回頭客。”

2005年以來，蘭州咖啡館的發展正漸漸步入良性發展的軌道。面對新的競爭環境和市場要求，以顧客爲本、以專業化的優質服務爲本仍然是蘭州咖啡館這一行業領跑者們最基本的理念。

旗下擁有“外灘風尚”這個品牌的蘭州名城風尚餐飲管理有限公司的主管劉建軍說：“首先要適應本地顧客消費習慣，才能謀取自身的發展。我們儘可能迎合顧客，但這並不等於盲從於顧客。”

文化的魅力就是市場的魅力，咖啡館的魅力就在於其優雅、休閒的環境。在名典咖啡語茶的每張桌子上都有一張“致歉啓事”，謝絕顧客打牌、猜拳、大聲喧譁等行爲。他們堅持咖啡文化的細膩、雅緻的氛圍。“我們在經營中也會去引導顧客的消費習慣”，劉建軍很自信地說，“這兩者並不矛盾，比如，我們會給顧客講一些咖啡的文化、理念、禮儀等方面的東西，努力去營造咖啡原有的情調和文化氛圍，而這些都是顧客非常樂意接受的。”

優質的服務是任何行業生存發展的一大法寶。在爲顧客提供優雅的環境服務和高品質的產品服務的同時，對員工細緻、全面、嚴格的崗前培訓幾乎是有競爭力的咖啡館不可或缺的經營戰略，“店面的地段、產品質量、經營策略和人員培訓對咖啡館來說是最重要的幾件事。”名典咖啡語茶甘南路店的老闆說。

很多咖啡館一開始就兼營西餐，但這還是單一的經營格局。目前，一些有實力的咖啡館紛紛提出多元化經營戰略，通過開展多種經營來實現營業項目之間的優勢互補。劉建軍說：“求新、求變，才能在競爭中站住腳，這也是我們的共同目標。”