專業咖啡知識交流 更多咖啡豆資訊 請關注咖啡工房（微信公衆號cafe_style ）

•   瑞幸咖啡令人印象深刻的是它簡單粗暴的營銷方式：首次登錄APP，免費贈送一杯；送好友咖啡，自己也能得一杯；買2贈1、買4增2、買5贈5甚至買10贈10；外賣業務由順豐快遞配送，訂單價格超過35元即免配送費；爲了不影響咖啡口味，保證在30分鐘內送到……略顯激進的手段背後，用戶體驗到底如何呢？

        

         今天看到一篇博文，網友：請Luckin Coffee瑞幸咖啡方面別聯繫我了，我自己買的咖啡券全都送人了，以後也不會再體驗，客服電話已被我拉黑。我不想再聽任何解釋，保持着星巴克金卡的身份也挺好的。寫這篇文章只是爲了記錄一段剛開始很開心，但最後感覺很糟糕的體驗。  

   

  

   

   

  博文內容（節選）：

   

        回憶起與Luckin Coffee還算OK的初體驗。APP點單，第一杯只需要6元配送費，不到半個小時外賣員就到了國貿樓下。雖然不是宣稱的順豐小哥配送，但是速度仍舊很贊。咖啡的口味還算尚可，但是可以觀看製作直播以及顏值頗高的品牌設計還是讓我對這個初創團隊的作品刮目相看。由於在寫評價的時候說明咖啡有少許撒漏，Luckin Coffee還送了一張券作爲補償，這一點還是出乎了我的意料。

   

       之後的兩次外送體驗，配送時間一次比一次長。最後一次外賣體驗的時候，雖然咖啡店距離辦公室步行僅需5分鐘，但配送員卻花了1個小時進行配送。更爲糟糕的是，由於配送員不想觸發半小時慢必賠，因此沒有和我溝通的情況下點了送達。

  　　

  　　這讓我感到很困惑，因爲之前美團外賣和餓了麼的專業配送員都因爲不想觸發類似慢必賠的服務，主動想我詢問是否可以提前點擊送達。我都很理解地同意了他們的要求，並且告訴他們注意安全，盡力就好。但是沒有和客戶溝通就擅自點擊送達的Luckin Coffee配送員，我相信一定不專業。

  　　

  　　由於配送員提前點了送達，根據前幾次的配送經驗，短信中的配送員信息肯定和實際的配送員不符，因此我只好在微博上私信Luckin Coffee的客服。當天晚上瑞幸咖啡方面給我打了電話，客服小哥哥態度非常的誠懇，態度堪稱中國好同行。瑞幸咖啡給我的解決方案是賠償一杯咖啡券，並會嚴格要求門店及配送方。

  　　

  　　我想着反正咖啡後續也送達了，就別太斤斤計較了，大不了我就自提唄。於是小感動的接受了這個解決方案。但是，我萬萬沒想到這竟然成爲了後續的伏筆。

  　　

  　　第二天回到公司，我和同事想喝杯咖啡，想到當時還沒到9點，並且兩杯咖啡就免配送費。記得之前這個時間去自提的時候看到門店已經開了，配送員正在整裝待發，於是就下了單。之前外送或是自提，下了單之後不超過半分鐘，門店就會接單製作，非常的高效。

  　　

  　　然而這一次，我等待了10分鐘，門店沒有接我的單。這是我人生第一次因爲客訴而導致被門店拉黑！我不知道是什麼原因，我也不想知道爲何10分鐘之內沒有接單，門店也不聯繫我。我只知道，這是非常差勁的購物體驗。

  　　

  　　再後來，我送掉了賬戶裏所有的咖啡券，我不想再聽客服的任何解釋，於是把010的客服電話拉黑。江湖這麼大，有緣也不要再會了。

       

   

   

  令人咋舌的野蠻擴張

  

   

          頂着"幹掉星巴克"的噱頭， "虧本補貼用戶"這種純互聯網的玩法，前期靠低價來吸引和獲取大量流量、用戶是非常常見的，不論是定價更低、壓縮利潤，還是大力營銷、補貼用戶，還是需要"財大氣粗"才辦得到。

   

   

           產品力是現代品牌的基礎，產品即品牌早就是公認的事實。 瑞幸咖啡在定價上要普遍低於其它連鎖品牌，拿十個億去砸咖啡外送市場，快速擴張中， 瑞幸咖啡APP滲透率和用戶活躍度增長顯著，日活已突破2萬 ，網上預訂和配送服務的引入也可以大幅優化消費者的購買體驗，但視乎缺乏了用戶體驗。

   

          參考最新數據，極光大數據的統計結果顯示，從今年年初起，瑞幸咖啡應用端的市場滲透率始終處於快速攀升趨勢。而且從3月份起，其滲透率的增長勢頭甚至有進一步加劇的跡象。截至4月5日當天，瑞幸咖啡應用端的市場滲透率爲0.05%。

  

       

         在用戶活躍度上，我們也看到了和滲透率相似的趨勢。 從上述數據可以看出，得益於高頻次的推廣和高額度的返利補貼，瑞幸咖啡在迅速擴張的同時也成功吸引了一批早期用戶。

   

  

    

        超六成用戶分佈在一線城市，20-24歲佔比最高，接近一半

  

   

        根據極光大數據的統計結果，瑞幸咖啡應用端中女性用戶的佔比爲53.9%，略高於男性用戶。

   

  

        在瑞幸咖啡應用端中，一線城市的用戶佔比最高，達到64.51%。其次爲新一線城市，用戶佔比達20.33%。在具體城市分佈上，上海和北京的用戶佔比要顯著高於其它城市。綜合用戶的年齡和地理位置分佈結果，瑞幸咖啡的受衆羣體顯然是分佈在一二線城市的職場人士和年輕一代。

   

   燒錢，快速獲取客戶

  

           瑞幸咖啡在運營上以應用端爲依託的預訂和配送系統除了可以優化購買體驗外，通過補貼培養消費習慣更加是典型的互聯網策略，表現出了較強的互聯網思維和大局意識。這種高額的用戶補貼政策，和爆發式的擴張手段，都表明了這是一家典型的互聯網公司。是的，瑞幸的所有門店都不能現金購買，必須在官方 app 上下單。因此它送出的每一杯咖啡，都代表一個新用戶的註冊。

   

  

   

         先不考慮盈利，以最快的速度獲得足夠大的市場容量，甚至在初期以非常高額的補貼吸引用戶產生使用習慣。考慮到咖啡本身的成本並不高，瑞幸付出的獲客成本看似高達 10-20 元（1-2 杯免費咖啡），以傳統零售的角度來說十分高昂；但如果以互聯網角度看，一個 app 的新增用戶成本控制在這個價格，實際上是不算高的。

          

         目前的初始階段，瑞幸就是試圖搶佔市場，燒錢培養用戶忠誠度，網友：他們這是多想不要錢啊...

   

   

   

   

       配送服務偶爾出現的尷尬問題：

   

  

    

  　　

        雖然說這只是一兩個“個案”，客戶體驗不好，給個差評，我就送多一杯咖啡，拿十個億去砸咖啡外送市場，Luckin coffee的快速發展引來了資本市場的高度關注，既然luckin coffee的定位是要打造高品質商業化國民咖啡品牌，前提是要穩，小編還是那句話，不管打敗誰，首先要擁有自己的一席之地，客戶纔是老闆啊！

   

         核心問題並沒有解決，免費送也許還有人喝，試圖靠外送開闢一塊市場的瑞幸，能否給到優質的客戶體驗？  

   

   

  

  　

        你有在瑞幸咖啡點餐的經歷嗎？覺得味道如何，你會專門下APP點咖啡麼？來評論區點評一下~