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　　事隔兩個月了，還是忍不住上來抱怨一番，以下所述內容若有不實，願負一切法律責任，我無需討拍，我更不是VIP，原本我用APP買就好，硬是被該店服務人員央求才又跑一趟購買，最後還無疾而歸，單純就是不滿該公司覺得客戶不差你一個處理態度。要炮我，歡迎，但請耐心看完，斷章取義，只是顯示自己的無知。

 

　　購買及使用契機：

 

　　102年配合新家裝潢完成，花了1萬多元，買了當時算“潮”的Nespresso奶泡膠囊咖啡機，當時這種膠囊咖啡機對一般人而言很是很新奇，來家拜訪的親友大多爭著試喝，其中幾位比較熟識的好友私底下告訴我，覺得並沒有一般外售咖啡店販售的咖啡好喝，甚至認爲小7的還比較好，但對我而言，咖啡並非民生必需品，不喝也無妨，雖然當時膠囊一顆就要20多元，加上牛奶等，每杯成本其實也不算便宜，但想喝的時候就圖個方便，不用外出，再說好喝與否涉及每個人的主觀判斷，個人覺得味道沒什麼驚豔之處，但也還算能夠接受，就這樣持續用了2年。進入第3年後，才發現可以用APP線上購買膠囊，不用再跑A11旗艦店了，方便許多，加上機器放著不用也很可惜，就開始每天一杯，而且我的膠囊購買量就大約一次半年份，一直持續到今年6月底。

 

　　拒買始末：

 

　　1、 A11旗艦店簡介：該店構成共分3個區塊，入口左側是購買區，會有服務人員負責銷售；中間是展示區，會有數位服務人員巡場，主動向來客介紹商品；右側則是試飲區，擺放數臺咖啡機，有服務人員操作介紹並提供客人試飲。

 

　　2、 試喝途徑：

 

　　（1） 去試飲區排隊等候試喝，由服務人員一對一的提供試喝服務。

 

　　（2） 展示區的服務人員在向客人介紹產品過程中，大多會詢問客人是否要試喝，如客人表示想試飲，服務人員會主動向試飲區拿咖啡過來，無須去試飲區排隊。

 

　　（3） 如果在購買區購買膠囊，銷售人員常會推銷其他未購買口味膠囊，並詢問客戶是否要試喝，如果表示想試喝，或是客戶主動提出想試飲某款咖啡，服務人員就會給你一張試飲單，可以不用排隊直接向試飲區人員索取咖啡。

 

　　3、 紛爭經過：

 

　　（1） 今年6月初，陪同從美國返臺處理家事的朋友在東區用餐，餐後途經A11的旗艦店，便順道進去逛逛，當時是假日，人潮不少，我們並沒有打算試喝，但展示區的女性服務人員A主動表示是否要試飲，因爲朋友沒喝過，我就向A表示試飲意願，A也很快的拿了咖啡過來。試飲時，A知道我是會員，便詢問今天是否要購買膠囊，我想手邊的存貨大概也只能撐到月底，不過當時還需要陪朋友去別處逛逛，帶著一堆膠囊實在不方便，回覆說之後再用APP購買，A接著表示希望我可以來店購買，心想A的服務很好，於是承諾月底前會再來一次。

 

　　（2） 6月底的某個上班日，我利用中午休息時間，專程搭捷運去A11的旗艦店，進入該店時，左側的購買區沒有任何客人，銷售人員在後方閒聊；中間的展示區此時並沒有任何服務人員；右側的試飲區乍看之下好像有3組客人在試飲，沒人在排隊等候試飲。當時因屢次接到該公司的電子郵件或是APP通知，有夏季新風味膠囊上市，該店展示區也擺滿該新商品的展示，便主動向試飲區男性服務人員B表示想要試飲該風味咖啡，B回覆如想試飲，請去排隊，這時我才發現有一對狀似情侶的年輕人在等候試飲。因爲休息時間有限，必須趕著回去上班，向B表示，我此次是來購買膠囊，B這時從吧檯下方拿出選購單，要協助我填寫，我向B表示，我要買的膠囊種類都已經確定，只想試喝貴公司目前主推的新風味咖啡，好決定要不要一起購買，請他方便的話給我一杯咖啡，B聽到後隨即將選購單收起來並回覆我：“試喝請排隊”，當下我愣住了，對B說：“我時間有限，如果你不願意，那我就離開不買了”，B笑著回說：“謝謝”，我只好趕回去上班。此時店內的風景是，銷售區的人員繼續在角落閒聊，展示區空無一人，試飲區除有幾位服務人員在服務試飲客人外，後方有幾位不知責任區是哪裏的服務人員在吧檯後方笑著閒聊。

 

　　（3） 當天下午利用時間向該公司客訴，隔日接獲客服C來電錶示，當天確有其事，該店客服人員B當時正在服務客人試飲，照理說不應再服務其他客人，亦即不應該協助我填寫購買單，但因爲B考量我趕時間，基於服務客戶，例外協助云云。我向C說明，該店試飲以排隊爲原則，但也有前述的例外情形。當時並非假日，店內客人稀少，而且試飲區並未有大排長龍的情形，我並非想要插隊，也表明時間有限，既然當下所有吧檯前的試飲客戶都已經取得咖啡，機器空著，服務人員B也在等候客人試飲結果，如果貴店服務的SOP是一對一，那麼B根本不應該利用服務前方客人的空檔再協助我協寫購買單；又倘貴公司的SOP是允許B還可以服務其他客人，則在不影響已服務客人及造成排隊客人觀感不佳的情形下，有時間向我解釋，倒不如利用不到1分鐘弄杯咖啡給我不是比較好嗎？爲何B就是不願意，況我已經表示要購買，當下可以請銷售區人員協助我去銷售區選購，再利用前述的試飲途徑（3）即解決即可；再者，依照C的說法，展示區隨時應該要有服務人員，但當時卻空無一人；又當店內有客戶發生爭執時，店長等主管應該出面瞭解情形，但當時卻沒有人出來，除B跟試飲區部分服務人員在服務客人外，其他都在聊天，遑論有主管會出面。C回覆，當時店長D外出開會，他之所以會知道本次紛爭，是因爲B在客訴前主動向D說明，我表示既然B不認爲有不合公司服務規定情事，爲何要主動向D說明？就算D公出不在店內，難道沒有其他代理主管可以處理？又貴店正確的服務SOP到底爲何？B的服務是否妥當？

 

　　（4） 通話迄今，C遲遲無法回答我的質疑，但向我道歉，我回覆：“你是在爲B的服務未遵守SOP道歉，還是因爲我的感受不好道歉？”她顧左右而言他，未正面答覆。後來主動表示可以協助我在電話中購買，免運條件從一開始跟APP購買相同的10條免運，到後來退讓到可以例外5條免運（這是該公司在網購曾經出現的最低條件），惟仍拒絕說明或檢討B的服務是否符合該公司常規。我表示每次購買至少都在10條以上，且APP就可以購買且免運，隔天就送到，無須你協助我在電話中購買，爲試探該公司誠意，向C表示，那我先買一條免運好了，C當然拒絕，但經電話攻防近1小時後，C同意了，但進一步瞭解發現，是C想要私了，自己花錢去郵局寄給我，這被我拒絕。至於我提到至該店想要試飲新風味的部分，C表示可以告訴我離我家最近的試飲區在哪裏，要我再跑一趟，我拒絕了，表示我爲了對貴店服務人員A的承諾，花費時間跟交通費跑去貴店購買，那現在難道你不能將心比心，送杯該新風味咖啡或是“一顆”膠囊給我（我會這麼提議，是因爲我同事也是該品牌商品用戶，該公司曾寄送一條膠囊給她試喝，我是要一顆，不是要一條，請眼睛放大），我單純只是想要在訂購前決定是否要購買該新商品？C斷然拒絕。好吧，那我說我可以再跑一趟，但這次可以不用排隊了吧？C還是拒絕。之後說她只能電話服務到7點，不想浪費我時間，要我週五下班保持好心情，在未經我同意之下，就掛電話了。

 

　　4、 結論：就在事發當天，DHL因爲一件日本限時送達的包裹逾時，表示願意賠償我並承諾在當天下午五點前寄達指定地點；當天下午三點不到，東西送抵我公司，簽收當下，貨運司機表示DHL請他專程去桃園取我的包裹，這是他第一次遇到，他車這麼大，跑這一趟只是爲了取這件包裹，運費1,600元，由DHL負擔，而這件包裹的價值卻只有500元不到，然DHL爲了商譽，不惜代價，值得讚賞。就在收到包裹後不到3分鐘，打電話向我確認物品狀況是否有問題，我立即表示放棄賠償請求，並請他們檢討這次的缺失，對方也表示我提的具體建議很好，將提月會討論。同樣是國際性的大公司，兩相比較，前者顯然沒有一間大公司該有的氣度，有錢請大明星打廣告，面對自己的服務上的矛盾卻無意檢討，也毫不在意，斤斤計較。

 

　　7月初，手邊的膠囊已經用完，我上網訂了10條膠囊，包含我說沒有試飲到的新風味膠囊；就在8月上旬，決定把機器賣了，便在拍賣網上刊登附贈該牌杯組＋數條未飲用完的膠囊＋咖啡機，以大約1/4的價格忍痛售出，從此拒絕往來；7月下旬也從德國買了一臺迪朗奇28.466全自動咖啡機，搭配舊金山買回來的咖啡豆，現在就連不太愛喝咖啡的太太，也每天一杯，喝得很開心。

 

　　後記：

 

　　1、有回覆說我就是想插隊。想必這位站友沒有完整看過我的敘述。該電店試飲固然要排隊，但它本來就有無須排隊的試飲方式。當天我到店時根本沒看到有人在排隊，直到我開口詢問，服務人員才表示現在有一組客人等候，要我去排隊，更何況我的情形也符合購買試飲無須排隊的情形，我要是想插隊，何必對他說，直接去購買區選購請服務人員給我一張試飲單就可以試飲，何須插隊，要批評也先請看清事實。

 

　　2、有回覆說這是小事，我也這麼認爲，但我想表達的是大公司小鼻子小眼睛的服務及處理客訴的態度，就是單純一件小事，但可以搞得客戶不舒服，這是國際性公司應有的態度？把自己弄得跟路邊攤一樣。

 

　　3、有回覆說，該店應該要有自己的SOP等等，我有問客服，她說有呀，但當我質疑正規的SOP是什麼？對方不說就是不說，只說會將我的質疑轉達該店，是否會列入檢討，沒有答案，所以到底是誰的問題呢？另外說我要凹贈品？是要凹啥？新風味的膠囊一顆不過24元，先不要說我往返該店所需花的時間，光捷運來回的車資就不止24元，況且試飲也不用錢，要喝幾個就喝幾個，只不過試探性地跟對方要求提供一個膠囊試飲以供選購的參考，很過份？

 

　　4、人力喫緊？會嗎？該店只有假日纔會人潮湧現，以往假日去的時候都沒有被冷落過，平常日幾乎沒什麼客人，難道服務人員只需要週末上班？我也說過當天只有試飲區吧檯區的幾位服務人員（大約3位）在服務客人，其他都在閒聊，展示區還唱空城計，這樣人力喫緊？還有我從來不覺得我是VIP，該店作業程序是什麼，我就遵守什麼。況且我說的免排隊機制，我在假日都用過，更何況是平常日？

 

　　5、企業文化不同，這點我同意，但以客文爲尊是服務業不變的原則，Nespresso有做到這點嗎？客訴還被客服急著下班掛電話，這是公家機關嗎？官威如此大，能不生氣嗎？

 

　　6、是我的表達能力有問題，還是某些站友的閱讀能力有問題？該店如果排隊纔是試飲的唯一方法，你要說我插隊，我也就罷了，但該店設了其他免排隊的方法，請問我是插隊不成而惱羞成怒？之前一蘭拉麪事件被塑造成有錢就是大爺，就可以插隊，在國外願意額外花錢而優先比比皆是，好比環球影城快速通關。我本身就符合該店所謂的例外，我還很客氣的請服務人員協助，況且我到的時候並沒人排隊呀，這下倒換成我在插隊？有如果當時同假日一樣，購買區有很多客戶排隊等候購買，這位試飲區人員的協助填單購買，讓我不用去購買區排隊等候，那他算不算是在助長插隊？莫名其妙。

 

　　7、購買膠囊可以免排隊，這是該店的規矩，前面不是說的很清楚了嗎？國文是很難懂？不相信的可以自己去試試，況且一開始我是在沒人排隊的情形下進入該店，原本想先向展示區的服務人員請教新產品的特色，但那邊開天窗，纔回頭向試飲區的服務人員表示要試喝，哪裏要插隊？客服第一時間打電話給我只想道歉了事，我請對方先了解事實再判斷對錯，不是客戶說了算；我也表示我不要任何補償方案，只要對方給個合理的解釋，對方忽然表示要協助購買，而且條件比照一般條件，經理論才願放出底線，這叫有誠意解決？另外我要凹什麼？當初是對方要我不要用APP買，希望我去該店購買，最後讓我白跑一趟，爲何我要再跑一次。電話中對方要我再去離我較近的試飲點時，我表示那過去時不用再排隊了吧？對方還是拒絕。因爲還是有意願購買新產品，改要“一顆”試飲的膠囊很過分？

 

　　8、破什麼例？該店自己規定購物拿試飲單免排隊，展示區人員介紹產品免排隊，如果這是例外也是該店自己設的，莫名其妙。要支持該品牌請便，不想看就請跳過，不送。

 

　　9又是一個沒去過的人的胡亂猜測。該店不會限制試飲客人的停留時間，只要客人想試飲多種咖啡，甚至有問題詢問，店家不會趕人；那天我停留時間就不只兩分鐘，期間吧檯無人離開，你的兩分鐘怎麼來的？我說過，若不想看，不勉強，請不要浪費您寶貴的時間。

 

 

原文地址：https://www.mobile01.com/topicdetail.php?f=640&t=5257626