在意大利咖啡吧的吧檯，不僅是選送商品給顧客的地方，同時也是讓顧客可以站着啜飲濃縮咖啡的場所。

　　因此，在採用意大利咖啡吧方式經營的【Segafredo ZANETTI】店內，吧檯也同樣兼具站立吧檯(standing counter)的功能，所以常常可以看到顧客靠在吧檯邊啜飲着濃縮咖啡的影子。也可以見到許多顧客愉快的跟咖啡吧檯師傅聊天的畫面。聊天的話題不限於跟咖啡口味有關的內容，也涵蓋了天氣或運動等等身邊的話題。有時甚至還會陣陣笑聲，就像兩位好朋友在聊天一樣，給人很溫馨的感覺。

　　【Segafredo ZANETTI】希望把意大利咖啡吧那種如同在自己家裏一般的親切感覺帶給顧客。因此，他們非常重視咖啡吧檯師傅和顧客之間的相互交談。藉由像在跟朋友聊天般親切的談話，讓顧客享受輕鬆自在的氣氛。

　　此外，一些有心的咖啡吧檯師傅，藉由和顧客之間的聊天，還可以從中發現顧客對卡布奇諾或濃縮咖啡所偏好的口味。

　　在意大利咖啡吧的吧檯，顧客可以直接向吧檯師傅要求“濃縮咖啡少一點”或“牛奶多一點”。咖啡吧檯師傅也會盡量滿足顧客的要求，提供最貼心的服務。

　　利用在吧檯邊和顧客閒聊，可以巧妙的找出所偏好的咖啡口味。和顧客聊天，可以幫助咖 啡吧檯師傅找出顧客要求的幾個重點，進而調製出一杯更符合顧客喜好的咖啡。因此，咖啡吧檯師傅 站立在吧檯邊和顧客閒話家常，可以說是讓顧客感覺“賓至如歸”的一項重要服務。

　　跟不習慣吧檯風格的顧客也可以聊天

　　近來到海外旅行的給顧客逐漸增多，因此，習慣意大利式咖啡吧的顧客也越來越多。此外，從雜誌上也可以獲得海外的資訊，所以即使是在日本，自然而然就習慣站在吧檯前喝咖啡的人似乎也越來越多。也有顧客是爲了跟吧檯師傅聊天，纔到咖啡吧來喝咖啡的。

　　話雖如此，但是在日本還是有很多的顧客，不太習慣這種站在吧檯前喝咖啡的方式。事實上，還是有不少人對這種喝咖啡的形態產生抗拒。

　　對這些不習慣站在吧檯前喝咖啡的顧客，咖啡吧檯師傅必須多多加強自己的談話技巧，好跟這些顧客也能輕鬆自然地聊天。

　　要抓住聊天的好時機或製造聊天的機會，熟記幾個比較容易攀談的話題，讓顧客自然而然地也跟着開始聊了起來。

　　在此就讓我們介紹一下，將意大利式咖啡吧完全移植到日本來的【Segafredo ZANETTI】，他 們的咖啡吧檯師傅是如何運用談話的技巧，來跟顧客聊天的。

　　顧客常會和工作人員談論的話題

　　1、天氣的話題 2、對咖啡的評價 3、咖啡機方面的疑問

　　4、其他分店所在位置 5、對新商品的期望

　　6、詢問關於商品的內容(像是卡布奇諾和拿鐵的差別)

　　工作人員比較容易和顧客談論的話題

　　1、天氣的話題 2、喜歡哪一種商品 3、意大利的話題

　　4、運動的話題 5、顧客工作上的話題 6、熱門的新聞

　　7、是否在附近上班 8、是否在上班途中

　　9、關於顧客身上所穿戴的物品

　　從身邊的事情找話題

　　在【Segafredo ZANETTI】店裏是採用咖啡吧檯師傅隔着吧檯和顧客面對面的形式，可以和顧客進 行各種交談。咖啡吧檯師傅必須主動跟顧客攀談，讓顧客能夠輕鬆自在的站立在吧檯邊享用濃縮咖啡。

　　話雖如此，但是突然要跟一個連姓名都不知道、完全陌生的顧客聊天的確是需要勇氣的。事實上，是有一些比較容易攀談的話題。針對這項內容我們找了在【Segafredo ZANETTI】工作的咖啡吧檯師傅 ，做了一份問卷調查。

　　根據問卷的結果，得到類是以下列的幾個話題：

　　1、您覺得濃縮咖啡的味道如何?

　　2、您在附近上班嗎?

　　3、您是在上班的途中嗎?

　　大多數的工作人員，似乎都是詢問顧客對於咖啡味道的感想、喜歡的咖啡飲料，或是來店的理由 、工作方面等等的事情，所提的問題以不牽涉到顧客的隱私爲主。詢問顧客自身方面的事情，顧客比 較容易回答，如此一來，對話也會進行的比較順暢。

　　此外，找出和顧客之間的共同話題。從那個話題開始聊起，多半也都可以聊的非常起勁。

　　“好漂亮的手錶喔!我也很喜歡這個牌子耶!”

　　類似這樣，從顧客身上所穿戴的物品，像手錶或皮包、項鍊等等去找話題。找出彼此的共通點，像 是喜歡的牌子等等，就可以製造聊天的機會。

　　其他還有關於意大利話題、運動的話題、熱門的新聞等等，只要提出顧客感興趣的問題，就可以藉 機和顧客打開話匣子。

　　至於早已習慣站在吧檯邊喝咖啡的顧客，反而是他們會主動找咖啡吧檯師傅聊天的情況比較多。在 這種情況下，顧客所提出的問題與話題也是各色各樣。

　　比如

　　1、這種濃縮咖啡真好喝耶!

　　2、卡布奇諾和拿鐵有什麼不同呢?

　　3、您建議我喝哪種飲料好呢?

　　大多是對商品的感想或疑問，此外，還有濃縮咖啡機的使用方法等等，似乎都是關於店內的商品或機 器方面的問題。

　　身爲咖啡吧檯師傅，只對這些顧客所提出的所有問題，是否能對答如流，是非常重要的事情，如果回 答不好的話，談話往往就此中斷。因此，咖啡吧檯師傅除了要具備對產品或濃縮咖啡機的基本知識外 ，也必須懂得咖啡好喝的祕訣或值得推薦的商品等各方面的知識，同時也要具備解說的技巧，以通俗 易懂的方式向完全不懂得顧客說明。

　　除此之外，還有顧客對新商品的要求、詢問分店所在、對意大利濃縮咖啡機的讚美等等。在咖啡吧檯 師傅的回答問卷中，也有種種愉快的小插曲，讓人深深感受到吧檯所營造出的沒好氣氛。

　　其實這種美好的氣氛的基礎，完全要靠咖啡吧檯師傅對顧客的用心觀察和服務。

　　開頭第一句的印象很重要

　　由於跟顧客接觸的場合和時機有限，所以開頭第一句話的印象就顯得非常重要。開頭第一句話給顧客 印象的好壞，對接下來所聊的內容會有很大的影響。

　　開頭第一句，還是以‘打招呼’爲主。像是：

　　1、早安!

　　2、您好!

　　3、晚安!

　　只要朝氣十足、笑容滿面的跟客戶打招呼，相信顧客也會以笑容來回應。

　　在此最重要的是，不要使用像是“歡迎光臨!”等制式的語言，應該用更親切、自然地招呼語。

　　因爲顧客對“歡迎光臨”這樣的話很難有所回應。隔着吧檯，顧客很難從歡迎光臨這句話開始展開對 話。首先，咖啡吧檯師傅要先向顧客輕鬆的打招呼，纔可以藉此順利的展開交談，縮短和顧客之間的 距離，拉近彼此的關係。

　　在【Segafredo ZANETTI】的某家分店，會以“你好像每天都會來耶!謝謝您!”的招呼，藉機跟客 戶攀談，雙方隔着吧檯展開對話。

　　找機會跟顧客搭訕，常會因爲緊張或不安，而感到不好意思。因此，如果是對方比較常在店裏露面的 熟客，試着先主動跟他們打招呼，就會比較容易，也比較不會那麼緊張。至於顧客本身也因爲已經來 過很多次，習慣該店的運作模式，可以從容的應對，所以彼此之間的談話應該會比較容易進行。

　　根據一天當中不同的時段，改變搭訕的用語，對於展開對話也較會有效果。

　　比如說，一般最常見的話題就是天氣。因此，在白天可以說：

　　1、今天好熱哦!

　　2、從昨天開始天氣就變冷了耶!

　　如果是在早上的話，則可以說：“今天傍晚好像會下雨喔!”

　　告訴顧客當天的天氣預報情況，也是藉機聊天的好話題。

　　因爲一日之計在於晨，對顧客而言，當日的天氣預報也是他們感興趣的情報之一。以顧客感興趣的話 題作爲聊天的開端，有助於展開對話。

　　此外，如果是在平日的晚上，針對上班族的顧客，不妨對他們說些慰勞的話，像是“工作一天辛苦了 ”等等。對顧客一句貼心的問候，可以讓顧客放鬆心情，也能讓接下來的對話進行的更加順暢。

　　不過，在選擇剛開始的一句問候語時，必須先仔細觀察顧客。從顧客的樣子去判斷，什麼樣的事情 可能引起對方的興趣，然後再從中選擇正確的話題。這一點可以說是非常重要的。

　　製造和顧客聊天的機會

　　1、根據不同的時段打招呼

　　2、聊聊天氣的話題

　　3、詢問顧客住家或上班的地點，從身邊的話題找出彼此的共同點

　　和顧客愉快交談的談話技巧

　　【Segafredo ZANETTI】的咖啡吧檯師傅，爲了達到和顧客愉快交談的目的，因此在談話技巧上下了

　　很多功夫。

　　站立在吧檯邊和咖啡的顧客。通常都是自己一個人。在這種情況下，突然主動去跟顧客聊天，的確是

　　需要勇氣的。因此，【Segafredo ZANETTI】的咖啡吧檯師傅，會故意先說一些引起顧客興趣的話題 ，藉此讓顧客可以順利的加入聊天的行列。

　　像是偏好的商品、口味或者喜歡的棒球球隊等等的話題，工作同仁在閒聊當中，順利詢問顧客的意見 。“您覺得怎麼樣?”只要顧客一回答問題，往往也就跟着聊開了。要使用這種方法，咖啡吧檯師傅 之間的默契很重要，夥伴間要懂得營造愉快的聊天氣氛。從顧客的立場來看，如果夥伴顯得意興闌珊 的話，反而會得到反效果。

　　不過，畢竟咖啡吧檯師傅的職責只是炒熱聊天的話題，所以，要注意千萬不要聊得過火，最後記得還 是要回到扮演‘聽衆’的角色。

　　對話是聽者和說話者之間你來我往的互動模式。如果聽者一下子提出太多的問題，往往會讓說話者很 難繼續下去。畢竟要享受聊天樂趣的對象是顧客，不是咖啡吧檯師傅自己。

　　唯有當個好的聽衆，讓聊天的氣氛顯得熱鬧，纔會找到顧客偏好的口味。如果能夠從聊天中得知顧客 的嗜好。對咖啡吧檯師傅而言，這也是一項非常重要的技巧

　　讓對話順利進行的技巧很多，但重要的還是笑容和眼神的接觸。重點是要經常意識到顧客的存在，以 輕鬆自然地方式和顧客輕鬆的聊天。

　　和顧客聊天室的注意事項

　　跟顧客聊天時，無論現場的氣氛是多麼的輕鬆愉快，還是要注意千萬不要過於隨便。

　　在【Segafredo ZANETTI】咖啡吧檯師傅和顧客聊天時，會特別注意使用的言辭。要隨時提醒自己是

　　在跟客戶聊天，千萬不能過於草率。

　　尤其是對年長的顧客，一定要使用正確的敬語，千萬不要出言不遜，以免讓顧客有不舒服的感覺。

　　另一方面針對學生顧客，則不必顯得太過嚴肅，儘量展現親切的態度。

　　此外，也有不少顧客會站在吧檯邊看書或看報紙，這時候最好不要去打擾對方。

　　有些顧客喜歡一個人隨心所欲的消磨時間，有些顧客則可能當天身體不適或心情不好所以不想說話。

　　類似這些情況都可以從一開始跟顧客打招呼的談話中察覺出來。遇到這類型的顧客，最好不要去跟對 方攀談。

　　咖啡吧檯師傅應該仔細的觀察顧客的樣子，巧妙地判斷出顧客所希冀的情況，也是很重要的因素之一

　　。

　　跟顧客聊天只不過是吧檯師傅工作的一小部分。他們還有接受顧客點餐、衝煮濃縮咖啡等等各式各樣的工作要做。因此，咖啡吧檯師傅無論跟顧客聊天聊的多麼愉快，也要注意千萬不能過於陶醉。因爲一旦聊過頭的 話，其他的工作便很容易出差錯。身爲咖啡吧檯師傅，最重要的是要隨時注意周遭的情況，以滿足各 種顧客的需求。

　　不忘隨時找話題

　　在【Segafredo ZANETTI】工作的咖啡吧檯師傅，平常都會絞盡腦汁去想各種可以公開聊天的話題 。

　　通常來店裏消費的顧客，還是以對咖啡有興趣的人居多。因此，這些顧客多半會閱讀咖啡的相關書籍 、收集和咖啡有關的資訊，能夠說出自己喜歡的咖啡種類。此外，在店裏看書的顧客也很多。既然喜 歡看書的顧客很多，不妨多看一些暢銷書，還可以藉此跟顧客分享讀書的心得。

　　此外，每天早上先看一下天氣預報，也是一件非常重要的事。畢竟在聊天單中，很容易談論到天氣方 面的話題，如果事先得知當天的天氣情況的話，不僅能提供顧客有用的情報，同時還能藉此跟顧客聊 天。除此之外，事先了解一下熱門的電視節目、雜誌或引人注目的社會現象等等，也可以增加跟顧客 聊天的話題。如此一來，一定能成爲一位擅長聊天的咖啡吧檯師傅。

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