上島咖啡金玉其外

作者：未知來源：咖啡豆: 咖啡新聞 > 咖啡資訊 > 2024-12-31 14:51:26

上島咖啡的加盟範兒似乎從根本上決定了上島咖啡消費者面臨的維權困局，這塊牌子背後的受益者們沒有統一的品牌意識，沒有統一的經營理念，他們更像是上島咖啡的另類消費者，只不過他們消費的是這塊牌子的品牌價值，而且在無度無序地濫用這種消費權。

文老馬

5月22日，北京消費者張先生把上島咖啡投訴到中央人民廣播電臺“天天315”欄目，他說自己已經忍無可忍了。

甩手老闆

2011年6月份，張先生在西單美爵酒店內的上島咖啡店（也稱上島咖啡宣內店）辦理了一張儲值卡，按店內承諾，消費者在上島咖啡宣內店存入5000元，可當8000元使用，相當於對消費者優惠了3000元，差不多打了個6.3折，以上島咖啡的品牌響亮度，6.3折應該是非常吸引人的，張先生就衝這個優惠辦理了一張5000元的上島咖啡消費儲值卡，孰料這是煩惱的第一步。

張先生上島咖啡宣內店總共消費了500元左右，僅爲其存入金額的10%，並非張先生“懶惰”不消費，而是上島咖啡宣內店三天打魚兩天曬網，2011年10月份以“裝修”的名義關門，然後開門營業了幾天，再次關門直到張先生半年後投訴到媒體，這是煩惱的第二步。

刨去“優惠”的3000元賬面數字，張先生還有4500元真金白銀在“上島咖啡儲值卡”內，但張先生開始並不着急，張先生認爲：上島咖啡是“知名品牌”，有信譽度，上島咖啡還是連鎖品牌，在北京有100多家掛着上島咖啡招牌的門店，所謂“東方不亮西方亮”，儲值卡消費應該有“連鎖”做保障。

張先生想錯了，在接下來的半年時間內，沒有一家掛着上島咖啡招牌的門店肯接受他持這張儲值卡消費，煩惱開始轉爲質疑。張先生自然而然想到找門店的“上司”——上海上島咖啡食品有限公司北京分公司討說法，而這個“說法”招來的是憤怒。

多番電話交涉下來，上島北京公司的劉小姐讓張先生找上島咖啡宣內店（已經人去樓空），理由是他們是“加盟”關係無直接管理責任，上海上島咖啡食品有限公司（總部）的說法更絕：上海區域和北京區域是沒關係的，也不存在一個整個的總部。

上海上島咖啡食品有限公司給張先生的答覆與其自身的宣示是矛盾的，上島咖啡官方主頁上赫然標明：上島咖啡中國總部的字樣。點入上島咖啡總部主頁的“下屬分支”欄目，有“上島集團各分公司”的字樣，共有九家分公司：其中有上海浦西、浦東兩分公司，北京分公司。

張先生找到媒體投訴，記者兩次採訪，得到的相關說法更令人匪夷所思。

第一次採訪，上島咖啡北京分公司的劉小姐表示：其一，上島咖啡是“特許經營模式”，公司對加盟店的行爲“不加干涉”；其二，張先生的這張儲值卡是上島咖啡宣內店“私自所爲”，與公司無關。

再次跟蹤採訪，上島咖啡北京管理公司（在上島咖啡總部主頁上稱爲北京分公司）的李姓經理表示：上島咖啡在北京有一百餘家門店，都是特許加盟店，上島咖啡在北京沒有直營店。換言之，全北京一百餘家掛着上島咖啡字樣的門店，其所作所爲與上島咖啡食品有限公司“沒有關係”，張先生的4500元等於打了水漂。

媒體曾經曝光過不少儲值卡消費衝突案例，基本都集中在健身、美容美髮等行業。2011年1月11日，高端健身品牌公司，北京青鳥健身的五家直營店突然關門“整頓”，旋即引發會員投訴，有的會員持有高達10萬元的儲值卡，青鳥健身於幾日之後宣佈恢復營業，青鳥健身至少體現了一個負責任的品牌店的態度。大量的不知名的小品牌在爲“會員”辦理儲值卡後跑路消失，有的已經涉嫌欺詐被追究。

企業體量和知名度遠大於青鳥健身的上島咖啡對於儲值卡消費衝突的處理，與雜牌小健身房、美髮店如出一轍，其理由基本就是一個邏輯：特許加盟經營的上島咖啡公司就是一“甩手老闆”，不理會加盟店的行爲，只坐收加盟費。

上島咖啡官網“上島新聞——商標法律專題”欄目中有2007年12月發表的一條“關於儲值卡的聲明”表示：上海上島咖啡總部搞了一個“一卡通儲值卡”系統，消費者可以持卡在全國所有門店消費，各加盟店未獲授權發儲值卡，上島咖啡對個別加盟店自制的儲值卡消費引發的衝突不予負責云云。

這個“一卡通儲值卡”系統表明上島咖啡在儲值卡消費方面，已經設立了一套從上到下的完整的包括硬件和軟件的官方體系。消費者卻根本無從考察掛着上島咖啡招牌的門店辦理的這張儲值卡是明媒正娶的“正房”還是偷雞摸狗的“小三”。至少在四年以前，上島咖啡公司就發現有加盟店在儲值卡方面搞小動作，四年前的這個聲明的作用今天看來更多的是保護自己，而不是爲消費者操心。

上島咖啡官網公佈的“服務流程”中，標明瞭有“月訪服務”一項，既然是月訪，意味着一種按期執行的制度，按該流程所示，在月訪中發現的問題，公司要走一套反饋、整改、專項處理、店鋪執行環節，上島在公開制度上顯然不想給人以甩手不管的形象。一個給人以甩手不管形象的公司，其信譽度是要大打折扣的。在張先生的個案中，上島又公開言明甩手不管。

“前科”屢屢

張先生在上島北京宣內店的遭遇，並非上島咖啡與消費者之間的消費衝突的個案，根據媒體公開披露的消費者投訴，可謂“前科”屢屢。

其一，攜款跑路

同樣在上島咖啡北京朝內店，齊先生兩年前辦了一張1000元的儲值消費卡，僅消費了一次，剩下的900餘元與前述張先生的4500餘元一樣於今年“消失”。

山東濟南的李女士於2011年在濟南朝山街上島咖啡店辦理了1000元儲值卡，今年餘額無法再用，李女士得到的答覆是老闆換人，後人不理前人賬，既不能消費也無法退款。同樣在濟南，謝女士2009年辦理的6000元儲值卡今年也因爲同樣理由無法再用。濟南的這兩位消費者比較走運，在媒體記者的陪同下經過交涉可以繼續使用卡上餘額，這恐怕是得益於店面還在，後任老闆多少有些顧忌店面聲譽。

2008年，上海某女士向媒體投訴，其在上島咖啡延安西路店辦了一張1000元儲值卡，2009年3月此店關張，投訴到上島咖啡總部無果。

2011年8月，秦皇島市穆女士在金街商場附近上島咖啡店辦理一張“會員卡”，分兩次存入現金，尚餘1400餘元，該店於今年2月左右先稱“裝修”，後關門，連電話都欠費停機。

2010年天津的劉女士在上島咖啡新安店辦理了一張儲值卡，到2011年8月，卡內尚餘750餘元，某日李女士發覺其兩週前還去消費的店面人去樓空，事先並未有任何告知，劉女士趕緊投訴到媒體，上島咖啡在天津的“相關負責人”答覆：上島咖啡新安店是加盟店，店長跑路屬“單店行爲”，上島咖啡概不負責。

上島咖啡下屬也有連鎖加盟業務的迪歐集團對外界解釋：若辦理的是上島咖啡直營店會員卡是可以在其他店內消費的，但若辦理的是上島咖啡特許加盟店或託管店，就沒辦法保證。

從北京張先生的個案看，所謂“上島咖啡直營店”恐怕僅僅是個概念而已，全國500多家連鎖店，北京佔了五分之一，五分之一的門店中居然沒有一家“直營店”，上島咖啡的“直營”在哪兒？

其二，屢現山寨

牙買加出產的“藍山咖啡”名冠全球，以做高端人羣生意爲主的上島咖啡自然也經營這種世界名牌產品，可惜是山寨的。

2010年9月，央視記者在北京甘家口上島咖啡店見到售賣藍山咖啡的，熱藍山30元/杯、冰藍山40元一杯……央視記者隨即採訪了牙買加大使，得到的答覆是牙買加根本不對外出售生咖啡豆，即便出口的熟製品，也必須有牙買加咖啡工業局的藍山咖啡標識。據稱，一杯真正的藍山咖啡的成本已經高於30元，上島咖啡售賣的此“藍山”非彼藍山。

對於記者質疑上島咖啡店內的“藍山咖啡”標註有牙買加的字樣，上島北京分公司推給上海總部，上海總部則百般辯解，有“自制牙買加口味”說、有“加盟店私自所爲”說等等。由於媒體質疑，如今在上島咖啡的官網上售賣的罐裝咖啡標識爲：上島咖啡（藍山風味），藍山這趟順風車是搭定了。

2011年8月，上海市黃浦區工商局在浦東川沙的某上島咖啡店內查獲一批假冒的“唯佳”胡椒粉，該黑胡椒粉的真貨價格高達75元/500克，假貨價格僅爲不到20元。對於此事位於上海的上島咖啡總部表示“不知情”。

這種在一瓶胡椒粉上做手腳的行爲，類似於街邊無良小喫攤、無良大排檔，小小胡椒粉上島咖啡店都不吝彎腰，更何況動輒2000元/磅的正宗牙買加藍山咖啡乎？

其三，霸王欺客

2011年2月，解小姐進入北京上島咖啡左岸店，借店內免費上網發電子郵件，店員告知解小姐，如果停留時間超過15分鐘，將按人均最低消費20元收費，解小姐稱總共坐了12分鐘，發了一封郵件，且點了一杯25元的茉莉花茶，結賬時發現金額爲40元，收據上註明：茉莉花茶25元，最低消費15元。解小姐與店方理論，且投訴到海淀工商局，店家的解釋是，本店在北京上島各分店中“（最低消費）算是最低的”。

2011年8月，山西太原韓女士的朋友約其到永利大廈附近的上島咖啡喫飯，韓女士和盛女士應約前往，但她們不知道永利大廈附近有兩家掛上島咖啡的門店，二位女士走進上島咖啡永利大廈店，坐下後店員主動給二位女士各送了一杯白開水，當她們聯絡朋友在另外一家上島咖啡店準備離開時，被店員告知剛纔的白開水不是白送的，要按最低消費每人收取20元，二位女士投訴到媒體，店方解釋是上島咖啡的“統一規定”。

看來在最低消費、強制消費方面並非“單店行爲”，不是各方加盟諸侯割據。另搞一套，是上島咖啡的公司整體行爲。

其四，酒託兇猛

2009年7月，上海的殷先生與女網友相約在亞新生活廣場上島咖啡店見面，殷先生自稱考慮上島咖啡是知名品牌，遂放心前往。初次見面的消費讓殷先生震驚，賬單爲3048元，不能刷卡，在店員陪同下到銀行櫃員機取現金，沒有點菜清單，發票要等一個月之後，在殷先生一再要求下給了兩張手寫白條，含兩份168元的XX白菜，最便宜的鮮果汁35元，一個果盤至少60元。殷先生懷疑酒託與店家聯手做局，投訴到媒體。

2011年6月13日，上海李先生與晴小姐通過網聊認識，晴小姐通過電話將李先生約至汶水路上島咖啡店，結賬時，李先生被賬單驚呆，竟然“消費”了2萬元，花光了身上現金，還刷卡1.9萬元方脫身。李先生不忿遂報警，警方查明涉嫌詐騙，移交檢察機關起訴。

檢方查明，汶水路上島咖啡店店長陳某僱請“小天”、“小濤”（在逃）等組織酒託帶受害人進店消費，以廉價酒假冒高檔酒詐騙。

檢方出示的陳某私人筆記表明：從2011年6月1日至18日期間，此類消費總共93萬餘元，付給小濤等人63萬餘元。由於僅有部分受害人報案，可以構成完整證據鏈的刷卡消費金額僅爲3萬餘元。

陳某交待，酒託組織者“小濤”等每月需給上島咖啡汶水路店上繳“場地費”5萬元、3.5萬元獎金及其它費用。法院判決陳某有期徒刑7個月，並處罰金2萬元。一般認爲，刑期與最後認定的詐騙金額有關。出於種種原因未報案的受害人，無意中“寬容”了陳某等人。

以上種種，在媒體和公衆的眼裏，都離不開上島咖啡這個招牌，作爲一個知名品牌，而且是體量比較大的連鎖企業，公衆和媒體不可能把各個店面的行爲與公司的形象截然割裂，於情於理也不應該有這樣的割裂。

上島咖啡在這些事件發生後那種隨意得近乎輕率的說辭，那種超然於事外的姿態，令人很難與其自稱的“上島咖啡是國內著名的咖啡連鎖餐廳，以經營管理咖啡連鎖事業聞名”、“1997年上島咖啡在中國海南繁華的街道開了第一家店，至今已有500多家連鎖店遍佈中國大江南北，成爲目前國內最受歡迎的咖啡連鎖餐廳之一”等等發生和諧的共鳴。

加盟範兒

加盟一詞，從內涵到外延都被上島咖啡發揮到極致，加盟成爲上島咖啡的標準範兒，上島咖啡用“加盟”這個原料，織就了一張百毒不侵的鐵布衫，鑄就了一個刀槍不入的金鐘罩，但凡與消費者有負面的衝突，牽涉擔責、賠償、拿錢的環節，這個“加盟”就成了萬金油，哪裏不舒服就抹哪裏，保護的是上島咖啡（準確地說是上島咖啡總部），喫虧的是消費者。

當然，加盟還有至關重要的另外一面，加盟是上島咖啡公司盈利的核心手段，是上島咖啡的搖錢樹。

在上島咖啡下屬上海上島餐飲連鎖經營管理有限公司的官方網站上公佈的加盟條件中列明：500平方米營業面積，上海市的門店收取18萬元加盟費（特許經營3年），外地省會城市收取25萬元、中等城市收取20萬元，每年另外上繳3萬元（上海）或2.7萬元（外地）的特許經營使用費。加上裝修設計、培訓、裝修材料等費用，加盟者需一次性繳納46萬元到53萬元不等的費用給上島總部。

也即是說，物料供應等流水費用利潤不計，上島咖啡總部每年從一個門店收取的固定費用爲6萬元（上海）或10萬元（外地省會城市）。以北京爲例，一百多家上島咖啡店每年繳納的加盟費+特許經營費爲1千萬元以上，收了鉅額加盟費、品牌使用費，還不用管任何事務，坐地收錢，日進斗金。

在上島咖啡的加盟收費中有一項10萬元的“保證金”，換言之，即便加盟的業主（店長）不辭而別了，上島咖啡總部依然不喫虧，10萬元正好是一家門店繳納一年的固定費用，或曰押金。

這明擺着上島咖啡總部爲防止加盟店業主提前跑路，在加盟店開張前就收取了一筆10萬元的押金，這筆押金可以保護上島總部的自身利益，但是當消費者的利益受到加盟店侵害時，上島咖啡的範兒是以加盟爲由躲開。換一個角度思考，如果這筆押金的用途是作爲消費者利益受到加盟店侵害的賠償基金，豈不是一種對消費者負責的舉措？

上島咖啡這塊牌子背後究竟有沒有統一的經營管理架構呢？有沒有賴以自豪的企業價值體系呢？

早在2005年媒體就有所披露，上島咖啡對其加盟店是事實的“撒把”形態，僅在鄭州一地就有同出一門的上島咖啡、迪歐咖啡兩個加盟系列爭奪同一個市場。上島咖啡鄭州優勝南路店是上島咖啡在鄭州的第一家加盟店，2000年開張，加盟期爲5年，2003年第一次易主，2005年第三次易主，也即在第一個特許權期限內已經兩次易主，店主坦言，上島咖啡總部對加盟店根本不管不問。據鄭州效益“最好”的一家加盟店店主透露，上島咖啡總部的人四年中從未造訪過該店。

至於上島咖啡官方公佈的爲提供加盟店的所謂培訓、指導、巡視之類，至少在2005年，鄭州所有的加盟店中沒有見到，是導致當時的加盟店店主心灰意冷的主因，就是“像沒孃的孩子”。

據稱早在2000年，當時的上島咖啡8個股東以抓鬮的方式劃分了各自的“勢力範圍”，比如遼寧、河南、江蘇三省的加盟市場歸臺商王陽發“盤踞”，有意思的是8方諸侯還衍生出更多的“子孫”，據考證有兩岸咖啡、老樹咖啡、富嵐迪咖啡、米蘿咖啡、迪歐咖啡等名堂。

抽文

在張先生的個案中，上島又公開言明甩手不管。

看來在最低消費、強制消費方面並非“單店行爲”，不是各方加盟諸侯割據。另搞一套，是上島咖啡的公司整體行爲。

當然，加盟還有至關重要的另外一面，加盟是上島咖啡公司盈利的核心手段，是上島咖啡的搖錢樹。

(責任編輯：獅子座)

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