婦女能頂半邊天?不，應該是一整片天!

　　在日本，有這樣一家經營咖啡豆和進口食品的商店，它97%的員工是女性，男性員工大都從事物流相關工作。而門店營業員中更是清一色的女性。這家奇葩的咖啡店叫做“卡爾迪咖啡農場”。該企業負責人尾田信夫認爲，在日本，女性決定了一家的飲食。所以，女性員工更懂得如何“捕獲”女性顧客的內心。

　　我們瞭解到，這家企業平均一個店鋪面積僅爲一百多平方米，但每天的來客數高達650人，客單價爲995日元。在“娘子軍”團隊的努力下，這家企業連續多年平均每年實現超過125%的增長。

　　“給您咖啡。敬請品嚐，您可以在店內自由選購”。開朗大方的女店員站在店鋪門口，將熱氣騰騰的咖啡倒入紙杯中。因爲聞到了咖啡的醇香氣味，路人們紛紛手持咖啡，陸續走入店中。這是在日本擁有185家門店的“卡爾迪咖啡農場”裏常見的場景。

　　進入店內，首先映入眼簾的是從地面一直延伸到天花板的沉穩的木紋器具，商品琳琅滿目、被排列地整整齊齊。手持咖啡的顧客們在店內悠閒地逛着，猶如尋找寶物似的漫步着。與許多雜貨店和便利店不同，這裏的器具並不是筆直放置的，它的特點是像迷宮一樣錯綜複雜。門店的動線也不是固定的，顧客可以隨心所欲地來回移動。雖然比一般超市通道狹窄了許多，但相反的，卻給店鋪增添了幾許生氣。

　　卡爾迪咖啡農場的構造有一種“歐洲圖書館”、“迷宮”、“小巷尋寶”的感覺。一眼很難看出各種商品的擺放位置。但另一方面，顧客可以通過尋寶的方式尋求很多新的相遇。顧客們抱着興奮的心情，期待着與新商品的不期而遇，而這種通道便成了它們之間的中繼器。

　　卡爾迪咖啡農場除了主要經營咖啡豆、奶酪、意大利麪、亞洲料理食材之外，還從世界各地收集了多種葡萄酒。雖然室內裝修豪華、時尚，但這裏絕不是奢侈的進口食材店。暢銷的西紅柿罐頭的價格是88日元(人民幣大約4.5元)，比大型超市便宜，研磨咖啡豆的價格爲每200g-399日元(人民幣大約20.5元)，比一般進口食材店價格的一半還要低。據瞭解，一個店鋪每天的來客數約爲650人，每個客人的消費單價約爲995日元(人民幣大約51.24元)。

　　卡爾迪的優勢在於，它是根據經營公司——卡梅爾咖啡(東京都世田谷區)確定的4個“店鋪方針”而建成的，即“市場感覺”、“暢銷店鋪的製作”、“優良的服務和商品說明”、“創造顧客喜愛的店鋪”。

　　1、挖掘“她”潛力，97%的員工爲女性

　　卡爾迪咖啡農場的特色不僅在於精緻的店鋪設計等硬服務，店鋪工作人員的軟服務質量也很高。其中令人驚訝的是，所有的店鋪工作都是由女性員工完成的。卡爾迪咖啡農場的員工(包括兼職員工在內)有將近3370人(其中2690人爲兼職員工)，但其中97%的員工爲女性。男性員工都是從事物流相關工作或物流系統工作的，店鋪員工中沒有一個男性。

　　雖然在零售和分銷行業中女性居多的情況並不少見，但是在這樣大的組織中，幾乎都由女性經營的事例卻很少。這家奇葩的零售企業爲什麼只招聘女性店員?因爲在日本，家庭中負責飲食的往往爲女性，尾田信夫社長認爲主要銷售食品的卡爾迪員工最好也爲女性。由女性經營具有女性意識的店鋪，可以保持與同性之間的良好溝通。

　　卡爾迪店鋪的平均賣場面積約爲130 平方米，爲一般食雜店的八分之一，商品數大約4500多種。店內工作人員的規模通常爲6到7人左右。與超市相比，每人的工作量很大。正因如此，良好的溝通是必不可少的。

　　工作人員的良好溝通是卡爾迪的優勢之一。以對顧客詳細介紹商品爲例，如果顧客對某些食材感興趣，店員們會順其自然將烹調方法或菜單也傳達給顧客，以此來提高她們的購買慾望。“有很多顧客只爲買些基本食材而來，最後卻發現了很多新的東西。爲了讓顧客發現新的食材，店員們必須努力學習商品知識”，統管橫濱地區7個店鋪的區域經理柴田真理表示。

　　當店內有新商品出現時，工作人員們會盡可能地爲顧客提供試喫機會。除此之外，各店鋪每月會被給予5000日元(人民幣約257元)左右的試喫資金，店員們可以自由試喫自己喜歡的食品。對食材感興趣的員工很多，她們會通過試喫，一邊品嚐，一邊討論如何才能烹飪出美味的食物，通過工作人員的溝通可以加深組織結構。比如在品嚐葡萄酒時，員工們會討論葡萄酒適合與哪種菜餚共同食用，也有一些工作人員會通過搭配小菜來進行試喫。試喫結果會在當場分享出來，任何工作人員都可以在賣場中爲顧客提供建議。

　　女性顧客們通過自身的體驗後，會有將感想分享給周圍人的慾望。“我們不僅是通過口碑來招攬客人，還常常把商品的料理方法教給顧客。通過顧客之間的相互傳遞，從而使商品得到推廣。”蒲田店的兼職人員吉行麻裏子女士說。顧客與工作人員通過交換信息，可以擴散商品的影響力，從而提高顧客購買商品的可能性。

　　現場工作人員不僅在賣場和顧客分享商品相關知識，還會進行進一步地分享，她們每天會寫報告日誌發送給總部，也可以把它作爲第二天的會議資料分發給所有門店。並不是單方面地將商品出售給顧客，還要將其融爲一體，研製出更具價值的商品材料。

　　卡爾迪引以爲豪的“4條店鋪方針”：

　　1.員工狀態

　　工作人員開朗、熱情地工作，創造充滿生氣的賣場。

　　2.現場感

　　通過咖啡服務聚集人羣，使顧客進入店內，讓店內經常聚滿顧客，營造一個熱鬧的氛圍。

　　3.優良的服務

　　工作人員將商品的活用方法迅速、耐心地傳遞給顧客，刺激顧客的購買慾望。

　　4.創造顧客喜愛的店鋪

　　經常在店內組織活動或製作新主題貨架，創造顧客喜愛的賣場。

　　2、數據是第一生產力，兼職員工也要掌握

　　每天的例會，包括兼職員工在內的所有工作人員都要參加。各個店鋪會將前一天的銷售數據分享給全員以供閱覽，這樣可以一目瞭然地知道自己店鋪的排位。全部工作人員需要將總部的指示大聲朗讀出來。大家一起思考總部爲什麼會發出這樣的指示，以及如何將其消化運用在自己的工作中和怎樣行動。

　　總部和管理層應認真聽取現場工作人員的意見，並自上而下做出指示。另一方面，現場工作人員應汲取每個人的想法，並將其落實在自己的行動上。因爲自下而上和自上而下兩功能同時並行，因此有利於更順利的溝通、儘早決斷和行動。

　　這樣的機制是怎樣產生的呢?卡梅爾咖啡的歷史源於1977年。社長開始創業初期，曾開展過向業務用咖啡店分銷咖啡豆的業務。因爲“還想爲個人提供優良的食材”，因此1986年下高井戶在東京開了卡爾迪的第一家專賣店。1992年在下北澤開了第二家專賣店。卡爾迪之所以能建成現在這樣的店鋪和組織，正是以第二家專賣店的“失敗”爲轉機的。

　　“當時因爲店鋪位於小巷裏，所以幾乎沒有客人光顧。顧客也很少會進入沒有人的店裏。我們想辦法設計出容易招攬顧客的店鋪，於是熱鬧興盛的店鋪出現了”，在第一家專賣店工作的工作人員、社長的得力助手——神原直子總經理這樣說道。因此出現了店鋪門口的咖啡服務(最初是冰茶)，試飲的人被聚集起來，店內看起來像市場一樣熱鬧。開朗、充滿活力的工作人員會一邊工作，一邊招攬顧客。工作人員在店前吆喝時，同時也會傳播當天的特賣商品，可以提高顧客們的購買慾望。因爲隨着顧客的流動會不斷空出空間，因此還形成了顧客招攬顧客的景象。雖然當初每天只能賣出17萬日元(人民幣約8755元)，但半年後便達到了2倍以上，2年後增長到了6倍以上。

　　3、高度重視店員培訓

　　作爲卡爾迪象徵的咖啡服務，還被活用於工作人員的培訓上。對於剛入店不久的新員工來說，首先要在店前通過咖啡服務學習接客基礎。“既要仔細觀察周圍狀況，又要學習與顧客自然接觸的技巧，不可忘記關心顧客。咖啡服務作爲工作的基礎聚集了所有關鍵技巧”，神原總經理說道。

　　根據聲音的強弱或面部表情，也可以改變入店顧客的數量。因爲招攬顧客是維持卡爾迪生命力的關鍵，因此該公司自發培養了行動機敏的人才。

　　在人才的培養上，卡爾迪也制定了新的制度，那就是“獎勵旅行”。對於在一定期間內，賣出較多總部推出商品的店鋪或工作人員，總部會獎勵其到商品產地或工廠進行參觀旅行。這種一年十幾次的獎勵旅行對於工作人員來說也是一種激勵和目標，也可以促進店鋪工作人員凝集智慧、協力合作、銷售商品。獎勵旅行不單是一次輕鬆的旅行，更重要的目的是讓員工深入學習商品歷史和故事，將其更好地利用於今後的銷售工作中。帶着動力，愉快工作。讓每個員工的熱情進一步給店鋪帶來生氣。

　　只有女性的集體會有弊端，但卡梅爾咖啡克服了困難，並活用了自己獨特的優勢，通過良好的溝通，把公司從高層到兼職員工團結了起來，也構建了以大家共同方針爲基礎的店鋪結構，使店鋪經營得到有效提高。

　　“希望您能喜歡(咖啡)，請慢用”。店鋪門口迴盪着明快的聲音，讓店鋪把顧客繼續吸引下去吧!

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