大週一早上就得說個“沉重”的話題——“差評”。

最心累的就是收到“差評”，“怎麼總有這麼多問題啊！”

比這更令人絕望的，是上了顧客心裏的黑名單，永遠被關進小黑屋。

在此之前，不如先來看看咖啡館要如何做好“危機公關”——

“莫名其妙”就被給了差評？

比起“產品太難喝”“價格太離譜”（這畢竟顧客進行了自主選擇），有時候“什麼都沒做”，就被給了差評？

其實，容易留下糟糕印象的，往往就是一些微小的細節——

1

接待不及時

顧客進店，沒人相迎；顧客找位，沒人指引；顧客坐下，沒人點餐。

好吧，顧客走掉，估計你也不會看到。

“很重要的約會耶，還是我仔細挑的地方，可是坐下來半天沒人搭理，場面就十分尷尬了。”

——期盼相親成功的小L

▲滿懷期待的去了之後，沒人理，心理的落差不是一般大

讓顧客感覺“丟面兒”的風險，其實挺嚴重，在什麼都沒點的情況下，也很容易使這一單流失。

吧檯點餐也不是就絕對“安全”。

啡姐去過一個奶茶店，收銀區取餐區前亂作一團，想點餐都找不到位置，當然也沒有人做引導。那天是週末下午，人比較多，小店店員不夠，可以理解。

然而，終於在夾縫中到了吧檯前，收銀員看到你，卻露出一種很不耐煩的表情時——

這錢真是花的很心碎。

2

一問三不知

“小區門口有家環境不錯的咖啡店，和朋友一起去，想着搭配個甜點吧，選中了一款顏值高的，可是，居然沒有店員叫得出名字，什麼口味的也不知道！┑(￣Д ￣)┍，是我的問題麼？”

——至今沒想明白的小F

呃，這是甜點師的創意作品直接上架了？

這點和培訓意識息息相關。

咖啡館忙時可能兼職員工會比較多，即使沒法要求所有員工對店內所有產品都“知根知底”，至少要考慮到，員工不懂的時候，能有一套專業的說辭，以便詢問專業的咖啡師、甜點師來解答。

▲仔細記錄顧客可能會問到的問題，準備好一套隨時能用的話術

專業度上，有些企業的門店就做得很到位——

咖門曾經報道過的大益茶庭，產品的口味到做法，幾乎任何一個店員都能將流程run一遍。甚至，願意免費做一杯員工飲品，滿足顧客的求知慾。

3

產品有異物

有異物確實是大忌，特別是帶餐的咖啡館，一道菜好喫到100分，一根頭髮就能直接拉到不及格。

值得注意的是，要擺正對“異物”的理解，啡姐從專業人士那兒瞭解到，一盤菜裏有鋼絲球碎屑是異物，那麼咖啡裏掉了一小塊水果就不是異物了嗎？

▲再好的東西，只要和產品沒關係，就都算異物

只要不是這個產品裏該有的東西，都是異物。

一旦顧客提出並經過確認，就積極進行更換，這是處理好事情同時兼顧成本的方式。

一個小tip是，要更換的產品，先由吧檯/後廚進行製作，端上來新的之後，再把顧客桌上原有要換的端走，顧客信任感與好感度都會up。

4

氣味難忍受

如果說味道還要經過一段時間顧客才能感受到，氣味可是從進店門就無法掩飾的。

對於一些咖啡愛好者來說，營業時間段進店內沒有明顯的咖啡香味，這家店基本就要Pass。更別說，廚房飄出的油煙味、甚至，來自衛生間的氣味。

“氣味是一個重要標準啊，去過一家店，本打算坐一下午的，可是忽濃忽淡的香氛味兒，到後來讓人覺得頭暈，只好走人。”

——常在咖啡館辦公的小N

處理差評三個步驟

1

想清楚：有意見的顧客最寶貴

遇到愛提意見的顧客，先別急着皺眉。

想明白一點，除了那些專門找茬兒的人，願意提意見留言的顧客，得是有多希望你的咖啡館更好啊！

▲只要不是無理取鬧，願意提意見的顧客纔是真愛啊~

啡姐聽業內人士講過這樣一種說法，咖啡館裏的客人，可能只有4%是特別忠實的顧客，90%隨機性比較強，6%是願意提出意見的。

恰恰這6%，比90%更容易轉化爲忠實顧客——

因爲當他們表達出自己的建議和不滿時，正好給了你留住他們的機會。

2

動作快：速效救急

能當場解決的問題，務必當場解決。

一方面，面對面往往是處理這類問題最快速有效的方式。

另外，在擁有微博、朋友圈這種“大殺器”的今天，一個顧客意見沒有及時解決，向十個朋友抱怨，朋友中再有人來個二次傳播，事情發酵後做補救的難度，就超出想象了。

▲顧客在朋友圈主動宣傳有多受歡迎，曬差評就有多可怕

3

定好位：“差評”只能是差影響？

“差評”誰都不願看到，但是出現了，就要從三方面出發回應——解決好事情，扭轉差評顧客心中的不好印象；展示給其他顧客正確的態度。

網上教方法論的文章不少、“朋友式”“輕鬆詼諧式”，甚至不乏用“差評”做文章的案例。

曾看過一個消息，說是舊金山有家意大利餐廳，爲“口碑最差”做足了努力，建議顧客在點評網站上給餐廳最低的一星差評。

結果是，“差評”留言五花八門，慕名前來的顧客不少，不過這種玩笑式的參與和真實的差評越來越難以區分。

營銷效果是達到了，但這樣做，是不是有點兒“抖機靈”？

結 語

說了那麼多，真在網上被掛“差評”了怎麼辦？

用心回應，就事論事，切忌戾氣，展現真誠。

該改進的改進，對咖啡館經營思路有影響的，也別太輕易被左右。

不過，每條都回“尊敬的顧客您好！感謝您的評價並提出寶貴的意見，我們會及時改進”，結果1年過去了一切如常的——

拜託，您還是繼續高冷吧。

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